CZ

Hoe ervaren gebruikers de nieuwe features in de app van CZ?

Zorgverzekeraar CZ wil de app waarmee klanten gemakkelijk declaraties kunnen indienen verder doorontwikkelen. In de toekomst moeten klanten via de CZ Declareren-app ook inzage hebben in hun zorgkosten. Dit scheelt klanten en medewerkers van CZ een hoop tijd aan en moeite aan het opzoeken van gemaakte en gedeclareerde zorgkosten. Deze nieuwe functionaliteit mag niet ten koste gaan van het gebruiksgemak van de huidige app en ook geen nadelige effect hebben op de waardering van de huidige app.

Hoe ervaren gebruikers de nieuwe features in de app van CZ?

Opdrachtgever

CZ

Vraagstuk

Ontwerp valideren

De UX-vraag

?

Hoe ervaren klanten het prototype van onze nieuwe app en heeft de nieuwe functionaliteit impact op de gebruikerservaring van de CZ Declareren-app?

Onze aanpak

Online gebruikerstest

We nodigden klanten van CZ uit deel te nemen aan een online UX-test om de user experience (UX) van de nieuwe functionaliteiten te testen.

CZ leverde klikbare prototypes aan van de nieuwe app, die wij voorlegden aan een diverse klantengroep. We vroegen deze klanten gericht verschillende taken uit te voeren en legden vast hoe zij dit deden. Begrepen zij de vraag, konden zij deze gemakkelijk volbrengen en waren er nog onduidelijkheden?

Daarnaast interviewden we de klantengroep om een goed beeld te krijgen van product begrip en hun ervaring met de content in de app. Uit hun antwoorden leerden we de redenen voor bepaald gedrag tijdens de taakopdrachten.

  • Klanten voeren op afstand (online) taakopdrachten uit
  • CZ kijkt online mee en geeft moderator live extra vragen door 
  • Observeren en doorvragen leiden direct tot inzichten
Hoe ervaren gebruikers de nieuwe features in de app van CZ?

Het resultaat

De meest bruikbare tips voor het door ontwikkelen van de CZ Declareren-app:

  • Diepgaand inzicht in de begrijpelijkheid en de gebruiksvriendelijkheid van de nieuwe functionaliteit en navigatie in de CZ Declareren-app.
  • In korte tijd zeer waardevolle inzichten voor de volgende stap in het ontwikkelproces.
  • Leerzame samenwerking tussen UX-onderzoekers van yourUX en UX-designer en functioneel beheerder van CZ.
  • Inzicht in het gedrag van klanten tijdens het live meekijken met het online UX-onderzoek en een heldere, actiegerichte rapportage.

Maarten van den Broek

Maarten van den Broek

Business Lead YourUX

Meer weten over UX-research?

Wil je kennismaken of heb je nog vragen?

Maarten

staat voor je klaar!